Comment être maître de ses choix ?

Changer votre point de vue lors d’une séance de coaching, vous pensez que ça peut vous être utile ?

C’est en tout cas une des méthodes que j’utilise. L’idée est assez simple. Je pars d’un problème rencontré par la personne que je coache. Et pour que ce soit clair, cet article est basé sur un exemple concret. Je lui demande d’abord de me décrire ce qu’elle a perçu de la situation, ce qu’elle a ressenti et comment elle a réagi. Ensuite je lui fais faire le tour des différentes attitudes qui existent afin de voir comment elle aurait pu réagir, et quels en auraient été les avantages et les inconvénients. Ce procédé permet de changer son point de vue de la situation, et d’être plus à même par la suite de choisir une réaction qui lui convient. Le mot important est CHOISIR ! Ne plus SUBIR la situation. L’état d’esprit est important car après mes séances de coaching, vous ne vous direz plus : mince encore un problème, mais super enfin un problème sur lequel je vais pouvoir mettre en pratique !

Je vais vous donner un exemple, ça sera plus parlant. Imaginez un manager d’un plateau d’appel téléphonique. Il a son bureau qui donne sur l’open space. Pas de mur mais des baies vitrées, donc il voit ce qui se passe. Soudain, le ton monte sur le plateau. Deux femmes sont en train de s’invectiver. Le manager, n’étant pas à l’aise avec les conflits, il sort et essaie de temporiser mais rapidement il se retranche et part en retrait dans son bureau. Quelle est votre analyse de la situation ? Comment aurait-il pu réagir ? Voyons cela en mettant en avant les différents niveaux d’attitude que j’utilise :

1- La fuite, le retrait.

Le manager ne prend pas position. Il laisse les 2 personnes se débrouiller par elles-mêmes. Ce sont après tout des adultes capables de se débrouiller par eux même.
Avantages : simple pour le manager. Il n’a pas à s’impliquer. C’est donc confortable.
Inconvénients : Son autorité auprès du plateau est affectée, car il laisse faire. La situation se reproduira donc, peut-être de manière plus violente.

2- Le combat, asseoir son autorité et mettre ses adversaires KO

Le manager hausse le ton et rabaisse les 2 personnes. Il leur intime d’arrêter de suite et les fais aller prendre l’air dans deux endroits différents. La consigne : ne revenir que si elles se sont calmées et qu’elles reprennent le travail, et elles ont intérêt à avoir fini leurs tâches à la fin de la journée.
Avantages : Le manager montre qu’il est le maître à bord. La dérive n’est pas tolérée et chaque personne sur le plateau sait qu’un débordement sera sanctionné.
Inconvénients : Cette situation de combat est efficace sur du court terme, mais sur une durée plus longue elle est épuisante pour le manager, et stressante pour ses collaborateurs. Il n’y a d’ailleurs que peu de place pour la collaboration.

3- Accepter sa responsabilité sur le conflit qui se produit, et trancher pour y mettre fin.

Le manager sépare les deux protagonistes, en reconnaissant qu’il y a visiblement un différend sévère et qu’il assume de ne pas l’avoir remarqué. Il prend les deux protagonistes à partie afin de leur expliquer que cette situation n’est pas professionnelle et qu’il ne souhaite pas qu’elle se reproduise.
Avantages : en agissant de la sorte, le manager montre sa présence à ses équipes qui comprennent qu’il ne laisse pas faire. La différence est dans l’intention, il accepte la responsabilité de ne pas avoir vu le conflit venir, et se faisant, ses collaborateurs voient que le dialogue peut être ouvert. Une sorte de poigne de fer dans un gant de velours.
Inconvénients : Les 2 protagonistes n’ont que peu de place pour s’expliquer, l’intérêt du manager passant avant le leur. Il reste un manque de considération, qui peut aboutir à de nouvelles situations désagréables.

4- Comprendre les points de vue de chacun, et la source du malaise.

Le manager se met entre les protagonistes et leur propose de venir dans son bureau, d’abord ensemble puis de manière séparée. Il souhaite comprendre quelles sont les difficultés professionnelles, comme extra professionnelles, qui ont pu aboutir à cette situation. Chacun a la place de s’expliquer, de se reposer sur une épaule bienveillante.
Avantages : Les 2 personnes se sentent considérées. Elles savent que leur avis compte et que leur manager veille à leur bien-être. Elles seront plus enclines à aller le voir par la suite. Les autres personnes sur le plateau savent également que « la porte est ouverte ». Un apaisement général en ressortira si cette attitude est maintenue et que des points réguliers sont faits avec chacun.
Inconvénients : le manager passe beaucoup de temps auprès de chaque personne de son équipe et cela lui laisse moins de temps pour traiter son propre travail.

5- Trouver un compromis qui satisfasse les deux parties.

Le manager s’interpose entre les 2 personnes et leur propose de faire le point dans son bureau. La différence dans l’attitude est que le manager ne se focalise pas uniquement sur le bien-être de chacune des deux personnes, mais qu’il veille à ce que chaque partie trouve un avantage sur la solution qui sera choisie.
Avantages : la collaboration est de mise et à répéter cette « méthode », il régnera un esprit d’entre-aide et de coopération entre les différentes personnes du plateau. Le manager risque d’être agréablement surpris par la bonne volonté qu’il n’avait pas perçu jusqu’alors, certains ne demandant que ça.
Inconvénients : cette attitude ne peut porter ses fruits que si tout le monde joue le jeu. Il n’est pas à exclure que certaines personnes fassent de la résistance, auquel cas il faudra modifier son attitude vis à vis de ces « récalcitrants » afin que leur attitude n’affecte pas la bonne coopération naissante.

6- L’esprit d’équipe avant tout, il n’est pas de cas personnel qui prime

Le manager s’interpose et demande à chaque personne du plateau de venir. Il organise une réunion d’équipe improvisée, et demande à chacun quelle est la bonne solution pour que les conflits n’impactent plus l’équipe.
Avantages : La solution est trouvée de manière collégiale. Les égos sont mis de côté, et la recherche de collaboration est la plus forte possible.
Inconvénients : Les éléments perturbateurs vont inhiber cette volonté de collaboration, en remettant en cause l’autorité du manager par exemple.

Bref, comme vous venez de le voir, il peut être intéressant de comprendre quels sont les positionnements possibles, et de les choisir en toute connaissance de cause. A certains moments il peut être intéressant de se positionner dans la confrontation, comme il peut être préférable de se positionner dans la collaboration. Chaque situation est différente. Pratiquez ces exercices à froid, pour être plus à même de les mettre en pratique à chaud. Restera ensuite à travailler votre intuition pour « sentir les choses » et choisir l’attitude qui vous conviendra le mieux.

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